De Helpdesk en incidentenmodule van OfficeHeart vormt een compleet ticketingsysteem waarmee u klanten optimaal kunt ondersteunen. De module stelt u in staat incidentmeldingen van uw klanten gestructureerd en doeltreffend af te handelen, van eerste contact tot oplossing en nazorg.
De inrichting van de afdelingen en groepen van supportmedewerkers is vrij in te delen en specifiek af te stemmen op uw supportproces.
De oplossing voor een incident wordt per e-mail naar uw klant gestuurd. Reageert de klant op dit bericht, dan wordt zijn bericht automatisch aan het incident gekoppeld en is de melding opnieuw actief. Gebruikt u het OfficeHeart Klantenportaal, dan kunnen uw klanten hier de status en voortgang van de afhandeling van hun melding volgen en daar desgewenst op reageren.
Met de optionele koppeling met een knowledgebase – een kennisbank met eerdere meldingen en oplossingen – wordt uw klant nóg beter ondersteund. Pas als een incident niet als ‘veelgestelde vraag’ terug is te vinden in de knowledgebase, wordt een beroep gedaan op uw supportmedewerkers.
Alle handelingen rondom de afhandeling van een melding worden gelogd. Zo kunnen incidenten als dat nodig is snel door een andere behandelaar worden overgenomen.
Ook alle in- en uitgaande reacties worden door de Helpdesk en incidentenmodule vastgelegd. Zo kan de behandelaar van een melding altijd beschikken over de volledige correspondentie rondom een incident, zowel in de module zelf als via het klantenportaal.
In de Helpdesk en incidentenmodule kunt u ook afspraken vastleggen over bijvoorbeeld responstijden. Hierbij wordt rekening gehouden met werktijden en weekenden. Door de responstijd af te wegen tegen de prioriteit van een incident, zorgt de module altijd voor de juiste volgorde van incidentafhandeling.
De verschillende overzichten, grafieken en statistieken geven u altijd een volledig beeld van prestaties, oplossnelheden en lopende incidenten. Specifieke overzichten kunnen snel worden toegevoegd, dankzij de flexibele rapportagetool.
Blijf op de hoogte! Volg de laatste ontwikkelingen, nieuwe features en handige tips.