Helpdesk

Geïntegreerd ticketingsysteem

De Helpdesk en incidentenmodule van OfficeHeart vormt een compleet ticketingsysteem waarmee u klanten optimaal kunt ondersteunen. De module stelt u in staat incidentmeldingen van uw klanten gestructureerd en doeltreffend af te handelen, van eerste contact tot oplossing en nazorg. 

 

Flexibele indeling

U kunt de Helpdesk en incidentenmodule aanpassen aan uw eigen supportorganisatie. De inrichting van de afdelingen en groepen van supportmedewerkers is flexibel en kan worden afgestemd op uw supportproces en de specifieke schakels daarin.

 

Verschillende support lijnen

De inrichting van de afdelingen en groepen van supportmedewerkers is vrij in te delen en specifiek af te stemmen op uw supportproces.

 

Reageren via e-mail of klantenportaal

De oplossing voor een incident wordt per e-mail naar uw klant gestuurd. Reageert de klant op dit bericht, dan wordt zijn bericht automatisch aan het incident gekoppeld en is de melding opnieuw actief. Gebruikt u het OfficeHeart Klantenportaal, dan kunnen uw klanten hier de status en voortgang van de afhandeling van hun melding volgen en daar desgewenst op reageren. 

 

Koppeling met knowledgebase

Met de optionele koppeling met een knowledgebase – een kennisbank met eerdere meldingen en oplossingen – wordt uw klant nóg beter ondersteund. Pas als een incident niet als ‘veelgestelde vraag’ terug is te vinden in de knowledgebase, wordt een beroep gedaan op uw supportmedewerkers.

 

Uitgebreide logging

Alle handelingen rondom de afhandeling van een melding worden gelogd. Zo kunnen incidenten als dat nodig is snel door een andere behandelaar worden overgenomen.

 

Historie van reacties

Ook alle in- en uitgaande reacties worden door de Helpdesk en incidentenmodule vastgelegd. Zo kan de behandelaar van een melding altijd beschikken over de volledige correspondentie rondom een incident, zowel in de module zelf als via het klantenportaal.

 

Voortgangsbewaking

In de Helpdesk en incidentenmodule kunt u ook afspraken vastleggen over bijvoorbeeld responstijden. Hierbij wordt rekening gehouden met werktijden en weekenden. Door de responstijd af te wegen tegen de prioriteit van een incident, zorgt de module altijd voor de juiste volgorde van incidentafhandeling.

 

Overzichten en statistieken

De verschillende overzichten, grafieken en statistieken geven u altijd een volledig beeld van prestaties, oplossnelheden en lopende incidenten. Specifieke overzichten kunnen snel worden toegevoegd, dankzij de flexibele rapportagetool.

 

Afhandeling door externe partijen

De Helpdesk en incidentenmodule van OfficeHeart beschikt over een uitgebreid rollen- en permissiemechanisme. Hiermee kunt u bijvoorbeeld externe supportmedewerkers toegang geven tot specifieke incidenten en informatie.

Contact

  • Nieuweweg Noord 314 B30, 3905 LX Veenendaal
  • +31 (0)318 548 195
  • info@officeheart.nl