Helpdesk
De Helpdesk- en incidentenmodule van OfficeHeart vormt een compleet ticketingsysteem waarmee u uw klanten optimaal kunt ondersteunen. De module stelt u in staat om incidentmeldingen gestructureerd en doeltreffend af te handelen, van het eerste contact tot en met de oplossing en nazorg.
De oplossing voor een incident wordt per e-mail naar uw klant gestuurd. Reageert de klant op dit bericht, dan wordt zijn reactie automatisch aan het incident gekoppeld en is de melding opnieuw actief. Gebruikt u het OfficeHeart Klantenportaal, dan kunnen uw klanten daar de status en voortgang van hun melding volgen en er desgewenst op reageren.
Met de optionele koppeling aan een knowledgebase een kennisbank met eerdere meldingen en oplossingen ondersteunt u uw klant nóg beter. Pas wanneer een incident niet als veelgestelde vraag in de knowledgebase terug te vinden is, wordt een beroep gedaan op uw supportmedewerkers.
U kunt de Helpdesk en incidentenmodule aanpassen aan uw eigen supportorganisatie. De afdelingen en groepen van supportmedewerkers zijn vrij in te delen en specifiek af te stemmen op uw supportproces en de specifieke schakels daarin.
Ook alle in en uitgaande reacties worden door de Helpdesk en incidentenmodule vastgelegd. Zo beschikt de behandelaar van een melding altijd over de volledige correspondentie rondom een incident, zowel in de module zelf als via het klantenportaal.
In de Helpdesk en incidentenmodule kunt u ook afspraken vastleggen over bijvoorbeeld responstijden, waarbij rekening wordt gehouden met werktijden en weekenden. Door de responstijd af te wegen tegen de prioriteit van een incident, zorgt de module altijd voor de juiste volgorde van afhandeling.